問合せ対応のしやすさを第一に考えたメール管理。
メールごとに振られる問合せ番号やステータス、回答期限などの確認が行えるほか、設定をすることでタグでの細かい管理や担当の振分けなどが可能です。
案件の内容ごとに細かくタグ管理!
レポートも検索もラクラク!
お問い合わせを分類する「タグ」を付けることができます。1案件に複数付けることもでき、きめ細やかな分類および分析調査が可能です。「タグ自動付与条件設定」機能とあわせることで、メールやチャットツールへ通知の設定なども行えます。特定の問合せ内容や、特定のお客様からのメールが着信した際に、すぐに気づけるような設定にすることも可能です。
特定の条件から、自動でタグの設定が可能!
対応時間の短縮にも!
件名・本文・メールアドレスに応じて、指定したタグを自動で付与することができます。決まった文言が含まれている案件に対してタグ付けの手間を省くことができます。
細かく管理されたステータスで、メールの状態もわかりやすく。
エスカレーションチケットのステータスを細かく分類分けすることができます。ヒアリング回答待ち、調査依頼、フィードバック等、自由にカスタマイズできます。
対応中の案件には、現在対応しているメンバーの名前と鍵のマークが表示され、開くと注意文が表示。
対応の重複を防ぐ!
対応中の案件には、対応者の名前がわかりやすく表示がされます。見落として開いてしまった場合でも注意文が表示されます。一括対応を行う際の案件も同様に、該当案件すべてに表示されます。
日頃からご案内に使用している、よくある返答文を登録して効率化!
制限なく自由にテンプレートの登録・追加ができます。テンプレートを分類ごとにフォルダ分けすることも可能です。返答文をあらかじめ登録することで、対応までの時間短縮が見込めます。
顧客を待たせない!
メールの着信から、決まった時間内までに返答を行う。
お問い合わせへの回答期限を設定することができます。回答期限に近づくと案件の表示が変わり、対応の遅れを回避できます。数字を入力するだけで簡単に設定が可能です。
案件ごとのやりとりを、時系列にツリー表示してひと目で確認する。
お客様のお問い合わせはもちろん、対応に関わるやり取りを時系列にツリー表示することができます。お問い合わせの流れを把握でき、以前対応した時の温度感なども簡単に確認することができます。
対応画面から、1クリック選択で承認依頼が可能。
上長からの承認が必要な内容の場合に、承認(精査)の依頼が行えます。依頼された場合は「承認後即送信」「承認済みを通知」「差戻」のアクションを行います。
問合せメールが着信したことに気づきにくい、
着信したらすぐに気づけるようにしたい場合に。
指定のワードが含まれたお問い合わせが着信した場合、通知先(メール、Chatwork、Slack、Microsoft Teams)へ通知することができます。温度感の高いお問い合わせなど、緊急性を要するお問い合わせをいち早く検知することができます。
いち早く緊急時のメールに気づきたい!
特定のタグ付与時に、設定したメンバーへ通知が届くようにしたい時に!
爆発アラート(案件が急に増加時)・タグ付与通知(特定のタグが振られた際の通知)・グループ通知(タググループを作成し特定条件時に通知)など、それぞれの状況にあわせて「Email」「ChatWork」「Slack」「Microsoft Teams」へ通知を送る設定が可能です。あらかじめ設定しておくことで、緊急時に迅速な対応が行えます。
「送信予定日時」を設定して、任意の時間にメールの送信が可能!
キャンペーン開始時間直後の送信や、深夜の時間帯での送信を避けるなど、状況に応じた対応が行えます。カレンダーで日時を選択するだけの簡単操作で、指定日時に予約送信することができます。
何度も同じご案内が重なる時など、違った言い回し・表現にしたい!
前回の案内文と重なってしまう、テンプレ対応と思われないように言い回しだけ変えたい。など、いつもの言い回しを変えたい時に、文言の「類義語」を検索することができます。
CX+内での作成途中の返信文を自動的に保存!
作成している作成中の文章は、ブラウザのエラーなどで急な強制終了があった場合でも保存されます。また、自動保存された文章は対応画面の本文欄に表示された状態となるため、引き継ぎも容易です。
前回、もしくは前々回に着信した案件ごとの振り返りが、1クリックで可能に!
着信したメール単位ではなく、まとまった案件ごと(ご意見・質問・不具合 等)のやりとりを1クリックでツリー表示して確認できます。
選択した案件の一括対応・一括編集ができ、作業をより効率的に!
チェックボックスにチェックを入れることでメールを選択し、各種対応や「タグ」「担当オペレータ」など様々な項目の変更操作が簡単に行えます。一括で操作を行うことで、対応時間の短縮・効率化に繋がります。
担当オペレータごとのアサインをスムーズに!
メールごと、もしくは一括操作にて任意の担当者を設定することが可能です。担当者の名前は問合せチケット一覧の画面に表示されるため、メールを開かなくてもチーム全員が瞬時に確認できます。
返答文や状況にあわせて、ヘッダーフッターを切り替えたい場合に。
あらかじめ登録しておくことで、状況に応じてプルダウン式に選択が可能です。また、差込み文字の入力も可能です。
テンプレート使用時の、サービス名や対応者名などの変更の手間を減らす!
アプリケーション名やオペレータ名などについて、差し込み文字によってCX+のデータを動的に差し込むことができるため、サービス間で同じテンプレートが活用できます。
追加連絡や重複のメールは、案件を紐づけて管理することで二重送信や対応済み案件への誤対応を防ぐ。
案件番号を揃えることで、その後の対応や管理がしやすくなります。誤対応に繋がるリスクを減らすとともに、紐づけた案件の内容はツリー表示で簡単に確認が可能です。
問合せいただいたメールへ、自動で返答の設定を行いたい場合に。
メール受付時の確認メールや、サポート対応時間外の際にお待ちいただく場合など、一時的に顧客へ返信を行いたい様々な場面でお使いいただけます。
CX+の項目にはない顧客の情報を、自由にカスタマイズして表示させたい場合に。
アプリケーションや顧客の状況などに応じて、自由に顧客属性の項目を追加可能。顧客の「温度感」や「端末情報」など、必要な情報の項目を任意で作成し対応にご活用いただけます。
問合せメールの本文内から、特定の情報を自動的に抽出!
あらかじめ抽出条件を設定することで、問合せメールの本文内から「ユーザID」などの情報を自動的に抽出することができます。取り込んだユーザIDは、顧客を管理する際のキーとして利用することも可能です。
過去の類似した問合せ内容・回答を、問合せ対応画面で確認可能に!
数件~数十件の対応実績の後、利用されたタグをベースにレコメンドデータの検索が可能になります。類似の問合せが定期的に着信する場合などで、以前どのように回答したのか確認する手間が省け、自動挿入された本文を修正して対応することで、返答文作成の工数削減に繋げることが可能です。
誤対応防止のために!
あらかじめ禁止ワードを設定!
ご案内に含めてはいけない文言などをあらかじめ設定することができます。設定した禁止ワードがご案内の本文に含まれる場合、送信の処理実行前に確認メッセージが表示されます。
温度感の高い問合せ内容に気づけるようにしたい!
設定したキーワードが含まれる案件をHEAT(温度感が高い)案件と判定します。また、このキーワードをベースにレポート画面におけるHEAT件数の抽出もしています。
条件を選択・入力することで、メールの検索が簡単に!
日時、ステータス、複数タグやキーワード、ユーザID、対応メモなど様々な条件で検索できます。よく使用する条件は名前を付けて保存したり、デフォルト検索表示が可能です。
対応方針の確認や、詳細な調査が必要な場合など、専門の担当者へスムーズにエスカレーション!
二次対応者へ案内方針を確認したり、調査を依頼するために使用する機能です。対応画面から簡単にエスカレーションを行うことができます。案件内にもツリー表示されるので、現在の状況などがひと目で確認できます。
エスカレーションのリマインド通知で対応漏れをなくす!
エスカレーションをステータスごとに通知先(メール、Chatwork、Slack)へリマインドできます。
IPアドレスによる接続設定で高いセキュリティを実現!
接続元のIPアドレスを設定することで、接続元を特定して高いセキュリティレベルを実現できます。
Google認証で高度なセキュリティと、スムーズなログインを実現!
Google でのログイン認証ができます。ID、PWでなく、会社のメールアドレスによるGoogle認証によって高いセキュリティでのログイン認証を実現します。
※お客様の登録アカウントがGmailもしくは、Gsuiteのアカウントの場合に限ります。
本文内の個人情報をマスク表示することが可能!
CX+上での本文表示について、アカウントごとに個人情報(電話番号、メールアドレス)部分をマスク表示することができます。
また、添付ファイルがダウンロードできないようにも設定可能です。リモートワークが増える中でも、重要な情報流出を防ぐことができます。
CX+アカウントのアクセス権限を、機能単位できめ細かく設定が可能!
チェックボックスへのチェックの有無で簡単に設定できるため、わかりやすくお手軽に権限の管理が行えます。責任者が個別で設定できるため、チームの規模や状況の変化にも柔軟に対応が可能です。
顧客の率直なお声を拾う!
サービスに対してどのように思われているのか。今回のサポート対応で解決となったのか。など、自由にアンケート内容を作成できます。
回答いただいたアンケート結果を、次に活かす!
アンケート結果を自動で集計します。集計結果から実際のお客様とのやり取りまでを簡単に深堀することができるため、具体的な改善がスムーズに行えます。
顧客からご回答いただいたアンケートの内容は、即座に対応者にも通知。
問合せメールとアンケートの回答は紐づいているため、自身が行った返答に対する反応を確認できることで、次にどういう案内を行うべきか課題や修正が考えられます。
問合せ・対応実績など、様々な情報をひと目で確認可能!
お問い合わせの着信数はもちろん、対応件数、対応者のパフォーマンスもグラフや数値で確認することができます。
複数のアプリケーションの「問合せ・エスカレーション対応実績」が一括で集計可能!
複数のアプリケーションを選択して表示させることが可能になっており、設定した期間内の情報をグラフで確認することができます。また、CSV出力も可能です。
アプリケーション単体の「問合せ・エスカレーション対応実績」の確認に。
「着信件数・問合せUU数・対応件数」などをプルダウンで選択し、アプリケーションごとの情報を表示させることができます。また、表示させた条件を保存することも可能です。
複数のオペレータの問合せ・エスカレーション対応実績の確認に。
「種別・アプリケーション・オペレータ」などの項目をプルダウンで選択し、設定した期間内の対応実績を表示させることができます。
サービスのKPIとお問い合わせデータを組み合わせた分析が可能に!
カスタマーサポートの領域だけでなく、サポート対象のKPIも含めたレポートを作成できます。ご用件に合わせてレポートや分析データのカスタマイズも可能です。
アプリケーション単体のタグ別の問合せ対応実績が確認可能。
「メインタグ・サブタグ・期間」などから、対応件数/平均対応時間に加え、最短・最長対応時間の対応実績を確認することができます。
選択した期間内のエスカレーション件数を、ステータスごとに確認!
期間、ステータス、担当グループなど、条件を細かく設定してエスカレーション情報を集計することができます。
顧客ごとの特徴や詳細な情報を、ユーザID(顧客番号)で管理する。
メールアドレスに紐づいて管理されるため、記載した内容を着信の度に、対応者がひと目で確認できるようになります。「21時以降の返答NG」などの細かな特徴や、一定のカテゴリなどに分けて設定することも可能です。
顧客の特徴や特定のカテゴリを設定し、一人ひとりに合ったご案内を行う!
顧客ごとの特徴や特定のメモなどのカテゴリを、自由に作成することができます。ここで作成したカテゴリはメールの対応画面でも表示されるため、注意するべきメモや情報を載せることで顧客ごとに細かな対応が必要な場合に重宝します。
顧客または案件ごとに、対応するにあたってのメモを残せます。
「ユーザーメモ」は顧客ごとに保存可能なメモとなり着信したメールすべてで確認が可能です。「対応メモ」は該当の案件のみにメモを残すことができ、他のメールへは反映されません。また、「ユーザメモカテゴリ」で、特定のカテゴリを作成して顧客情報に設定することもできます。
ユーザIDに紐づいた顧客属性の確認に!
顧客ごとの顧客属性の確認が行えます。ユーザIDでの検索や、顧客属性単位での表示ができます。
エスカレーション情報をJIRA、Redmineに連携!
プロダクトが使っているJIRA、Redmineとの連携ができます。
そのため、CSでの調査タスクについてはCX+からJIRA、Redmineに起票することができるため、内容の転記の手間が省けます。
使用言語に合わせての表示切り替えが可能!
CX+では、英語・中国語・韓国語 など、様々な言語へ表示の切り替えが行えます。
対応言語:英語・中国語・韓国語・ロシア語・ドイツ語・スペイン語・ラテン語・ポルトガル語など、世界100言語以上に対応。
※表示言語切り替えについては、追加料金が発生します。
登録アカウント・アプリケーションをグループ化!
通知や対応実績の確認をグループ単位で!
CX+に登録されたアカウントまたはアプリケーションをグループによってまとめることができます。エスカレーション時に任意のグループを選択することで、担当者に通知を送ることが可能です。また、グループに所属するアプリ・アカウントを抽出した状態で、対応件数などの実績を閲覧することができます。
顧客が困らないようにFAQを準備したい!
CX+ではFAQをお手軽に作成することができます。画像の挿入や公開・未公開などの切り替えも容易に行えます。
CSVにて、各種取り込みの操作が可能。
CSV形式で大容量データをCX+へインポートが可能です。各種メールツールからの移行実績もございますので、お気軽にご相談ください。
CX+上で予定を登録し、メンバー間での共有が可能に!
登録が完了すると、CX+のカレンダー上に反映されます。サービスで予定しているイベントやリリースタイミングなどを入れることで、対応権限のあるメンバー全員が登録した予定の内容を確認することができます。
CX+にご興味をお持ちいただき、まことにありがとうございます。
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