株式会社ケイブ

『ゴシックは魔法乙女～さっさと契約しなさい！～』を中心に、エンターテイメントコンテンツを提供する株式会社ケイブ。
CX+導入の背景や導入後の効果について伺いました。

「もっとCSを良くしたい」と考えている企業にCX+をすすめたい

ー事業内容について教えてください。

山内様ゲームを中心としたエンターテイメント事業を展開しております。
現在は「ゴシックは魔法乙女 ～さっさと契約しなさい！～」（https://gomaotsu.jp/）を柱として、スマートフォンゲームアプリの開発・運用を行っております。
その他にも、マルチチャンネルネットワークビジネスを行う子会社(株式会社capable：http://capable.tokyo/)を設立して非ゲーム部分にも今後力を入れていきたいと考えております。

ーCX+ 導入経緯について教えてください。

大塚様今まではお問い合わせの着信件数は集計していましたが、顧客満足度や対応時間など、内部的な数値は集計していませんでした。
対応品質をもっと良くしていくにはどうしたらいいんだろうと考えられる材料が手元になくて。
当時のツールでは欲しい情報を集計するのが難しく、他に使いやすいツールがないか探していました。

山内様分析も弱かったので、そのあたりもフォローできたらいいなと。

大塚様対応を改善してみても結果がわからないと次のアクションが取れなかったり、数値で表せないので品質向上の成果が報告できず、CSチームの努力をアピールできないのも悩みの一つでした。

また、プロダクトが世に出て、お客様からの声が寄せられるのがCSなので、可視化できたらなと考えていました。

ーCX+ 導入の決定理由について教えてください。

大塚様CSツールをいくつか試してみたのですが、UIや求めている機能が少し使いづらかったんです。
私は前職でCX+を使用した経験があり、慣れていたこともあってCX+がいいなと。

複数人で対応する際に重要な「重複対応を防ぐ仕組み」のほかに、お客様の過去履歴から誰がいつ対応したのかを確認し、どういう判断で対応に至ったのかをメモに残せたり、案件にタグ付けでき、タグでの集計もできるのが良いと思いました。

また、顧客アンケートの結果が、自動でグラフ化されるのもとても便利だと感じていました。
どのお問い合わせのアンケート結果なのか、クリックすればすぐにわかるところもいいですね。
CX+を確認すれば全部わかるところが一番いいところだと思います。

ーCX+ 導入後の感想をお聞かせください。

大塚様私以外のメンバーははじめて使用するツールでしたが、感覚で慣れていけるUIだと感じつつ、たくさん機能があって戸惑う部分もありました。
結果的には前のツールよりも使いやすいねと声があがったり、欲しい情報も集計できるようになりました。

山内様単純な返信作業であればすぐに慣れることができました。

大塚様エスカレーションだったり、その他の細かい機能を習得するには少し時間がかかった印象です。たくさんの機能が備わっていて便利がゆえに「どのやり方が正解なの？」と感じる面もありました。ただ、何回か数をこなしていくと慣れていきましたね。

あとは、そこまで時間がかかることなくプロダクトへお問い合わせの報告ができるようになりました。
プロダクトとしても質問したらすぐに答えが聞けた方がいいじゃないですか。調べるのに半日かかります、では求められている対応ができないなと。
CX+でその点が簡単にできるようになったことで、CSもちゃんとプロダクトに関わっている、貢献できていると、ツールのおかげで成り立っていると実感しています。

山内様他には、導入前のサポートや導入後のアフターフォローをすごく手厚く対応してくださったので、スムーズに移行できたと感じています。そういう点でも凄くありがたかったです。

大塚様質問するほどでもないかな…という小さな悩みでも相談しやすかったですね。質問へのハードルを下げてくださっていたので些細なことでも確認できました。

ーCX+ をどのような企業にオススメしたいですか？

大塚様ある程度、顧客満足度を得ていて「もっとCS対応を良くしたい」と考えている企業ほどCX+を使用したほうが良いと思います。

あと、対応者が多いチーム（20～30人以上）にも使ってほしいです。
対応者が多いと誰がどの案件を対応しているのかが見えづらいですが、CX+では着手案件に「対応中」マークが表示されたり、対応中案件を誤って対応しようとしてもポップアップで知らせてくれたりと二重対応を防止できます。
ヒューマンエラーを無くしてメンバー全員で効率的にお客様対応ができると思います。

―CX+担当者より

CX+の利用により、「以前よりも短い時間でプロダクトへお問い合わせ報告ができるようになった」とのお話が聞けてとても嬉しく感じております。 お客様からのお問い合わせには鮮度がありますから、いかに素早く共有できるかが肝ですよね。

インタビュー中も、お二人の「CS対応を良くしていきたい」という気持ちが発言から溢れ出ていました。
今後とも、CX+をよろしくお願いいたします。