株式会社サイバーエージェント

メディア事業、インターネット広告事業、ゲーム事業を主とし、「21世紀を代表する会社を創る」をビジョンに掲げる株式会社サイバーエージェント。
2019年に15周年を迎えた「Amebaブログ」では、お問い合わせ対応ツールとしてCX+をご利用いただいております。今回はCX+を長年利用しているチームならではのお話を伺いました。

CX+ですべて完結するのが当たり前になっている

ーサポート内容について教えてください。

「Ameba」というプラットフォームのサービスを運営しており、日本最大級のブログサービス「Amebaブログ」をメインにカスタマーサポートを行っております。

ーCX+を長年利用しての感想をお聞かせください。

実はCX+ができた頃から利用しているので、5年以上利用していますね。

他ツールからCX+への移行を経験しましたが、たしかに移行当初はタグを使ってのお問い合わせ案件のグルーピングなど慣れない点がありました。
ただ、利用していくうちに気にならなくなり、タグで管理するのが当たり前になっていきました。

移行当初は「エスカレーション機能はこれまで利用していたツールを継続させたい」とプロダクトチームから要望があり、別ツールと連携させていました。
後々は一気通貫で一つのツールで出来たほうがお互い楽でいいよね、との話になり、お客様対応を行う際にはプロダクトチームもCX+のエスカレーション機能を利用するようになりました。

CX+だけですべて完結するのが当たり前になっているのは良いですね。

また、業務と照らし合わせたCX+の操作マニュアルを独自に作成しているのですが、新しく入られた方から「ツールが使いづらい」と言われたことは無いです。

ーCX+でお気に入りの機能はありますか？

やはり、アンケート機能ですね。 どの案件が、どのような対応経緯で満足を得ることができたのかを全部まとめて確認できるのは凄く良いですね。
対応したメンバー自身もテンションが上がりますし、対応品質をチェックする側としても結果に納得感が得られるので気に入っています。
また、アンケートを回答していただくとCX+のトップ画面に通知が届くので、出社時に通知を確認してモチベーションを上げているメンバーも多いです。

あとは、エスカレーション機能ですね。
調査してほしい内容をサマライズしてエンジニアへエスカレーションするのですが、エンジニア自身が進んでお問い合わせのやり取りや経緯を確認してくれて、CSとしては嬉しい点でもあります。
エンジニアが直接、顧客のお問い合わせを見に行ける環境をつくれるのは、お問い合わせ対応ツールとエスカレーションツールが一体となっているCX+ならではの強みだと思います。

現在、Amebaでは「ブロガーファースト」を戦略として掲げておりまして、エンジニアがお客様に関心を寄せてくれることは今の戦略にもすごくマッチしているとCX+を通して感じています。
エンジニアによっては私たちがエスカレーションしたらお問い合わせの履歴まで毎回チェックしてくれて、「こういうことも言っているのではないか」と意見をくれたりしますね。お客様の温度感もCSを介して伝えるよりもダイレクトに伝わりますし。

もう一つは顧客属性機能です。
ブロガーのお客様に適切な属性を付与して、お問い合わせが着信した際に一目で分かるようにしています。
時には顧客属性に合わせて対応の優先順位を付けたりだとか、担当者を振り分けたりして凄く重宝しています。

―CX+担当者より

アンケート機能を活用したオペレーターのモチベーションアップや、エンジニアとのお客様の温度感共有など、CX+の強みを活かしてブロガーファーストを体現されていると感じました。

また、アンケート機能を利用しオペレーターとSV双方が「事実をもとにした納得感のある評価やフィードバック」が行われているとのお話も非常に嬉しいものでした。

対応品質を向上させるためには、草案作成力を鍛えるだけではなく、ツールの使いやすさやオペレーターのパフォーマンス可視化等、対応以外の部分も重要になります。 それらをCX+で解決できるよう、これからも尽力してまいります。