株式会社AI Shift

AI技術を活用したカスタマーサポート向けチャットボットサービス『AI Messenger Chatbot』、自動電話応対サービス『AI Messenger Voicebot』を開発・販売している株式会社AI Shift。
クライアントのネットショップ事業におけるカスタマーサポート部門でCX＋をご利用いただいており、今回はどのように活用されているかを伺いました。

”顧客満足度をアップさせたい”と考えている企業に使ってみてほしい

ーサポート内容について教えてください。

私たちのチームではクライアント企業がネットショップサービスを運営していく中で、お客様からのお問い合わせ対応をするカスタマーサポート業務を行っています。
配送時期に関するお問い合わせや購入された商品の不具合、ECサイトの使い方などお客様からの疑問を解決するのが私たちカスタマーサポートのチームです。

ーCX+を利用してみて、気に入った点・感想を教えてください。

使いやすい、という点ですね。基本的な操作はすぐに習得できましたし、新しいメンバーの研修の時でも一連の流れがスムーズに覚えられたのが印象的です。
別のメールツールも使ったことがありますが、基本的なメールの送受信がわかりづらかったり、ヘルプページを読んでも理解できないことがありました。
カスタマーサポートとして、いち早くお客様のお困りごとを解決に導けるよう、基本的な操作がわかりやすかった点はとてもありがたかったです。
また、操作方法がわからなかった際のヘルプページの案内もわかりやすく、プラスしてミーティングでレクチャーをしていただいたフォロー体制も印象的です。

ーCX＋でお気に入りの機能はありますか？

タグ管理の機能ですかね。アンケート機能と併用して、顧客満足度が下がってしまった月はどういった内容のお問い合わせが多かったのかを集計・管理することができるので助かっています。
タグでお問い合わせの種類を管理することによって、クライアント企業へも定例会議で週毎の傾向を報告しやすいですし、改善提案をする際の材料になります。改めてデータとして認識することで、改善しようという意識に大きくつながっています。
また、充実したアンケート機能もお気に入りの機能の一つです。
私たちはお客様からの質問にただ回答するだけでなく、お客様に寄り添った案内をすることを目標にしています。今月はアンケートの評価○○％を目指そう、とチームや各オペレーターが目標に設定し、モチベーションアップにつなげています。
レポート機能で一次返信から対応完了の時間を計測し、時間がかかる原因を調べることで案内方法の改善案を考えるために活用しています。

ーCX＋をどのような企業にオススメしたいですか？

カスタマーサポートに力を入れたい、顧客満足度をアップさせたいと考えている企業に使ってみてほしいですね。顧客満足度を上げたいと思ってはいるけど、どのように解決したらいいのかわからない企業もいいかもしれません。私たちも最初はシンプルに返信対応をしていたのですが、タグ管理やレポート機能を活用し、データで振り返ることによって改善点を発見することが出来ました。顧客満足度だけでなく、各オペレーターの意識も上がったので、ぜひ同じような課題をお持ちの企業におすすめしたいと思います。

―CX+担当者より

CX＋の利用によって以前より顧客満足度が上がった、対応者の方のモチベーションアップにつながった、という結果をお聞きして私たちも嬉しく思っております。お客様はもちろんですが、対応者側へ良い影響が出ているのは喜ばしい限りです。
今後とも、CX＋をよろしくお願いいたします。